Hakkımızda — alfabahis ile şeffaf destek ve şikayet yönetimi

Biz kimiz ve neyi farklı yapıyoruz

alfabahis, 2019 yılında başlayan ürün geri bildirimleri ve müşteri şikayetleri takibinden edindiği verilerle 2026'ya gelindiğinde Türkiye pazarında aylık 42.000 destek talebine cevap veren ekiplerden biri oldu; alfabahisgiris.link alan adı üzerinden sunduğumuz hizmette amaç, sorun yaşayan kullanıcıyı hızlı, anlaşılır ve mağduriyeti giderici şekilde karşılamaktır.

Platformumuzda finansal işlem uyuşmazlıklarını, hesabınıza erişim problemlerini ve oyun adil oyun şikayetlerini ayrı kategoriler halinde işler; son 18 ayda ortalama çözüm süremiz 48 saatin altına indi ve kullanıcı memnuniyetinde %87 oranına ulaştık.

Misyon

Amacımız, bahis ve casino ekosisteminde şikayet-destek deneyimini standartlaştırmak ve kullanıcıya somut çözümler sunmaktır. Bunun için üç ölçü kullanıyoruz: ilk temasa yanıt süresi (hedef 2 saat), sorunun çözüme ulaşma süresi (hedef 48 saat) ve çözüme ilişkin geri bildirim oranı (hedef %75). Bu hedefleri aylık olarak iç denetimlerimizde takip ediyor, aksayan süreçler için sorumluluk tanımları oluşturuyoruz.

Ekip ve uzmanlık

Destek ekibimiz 28 kişiden oluşur; her biri finans, regülasyon, teknik veya müşteri ilişkileri alanında ortalama 6 yıl deneyime sahiptir. Sahte işlem iddialarını inceleyen adli bilişim uzmanımız, son 12 ayda 1.200 işlem kaydını analiz ederek %94 doğrulukla sonuca ulaştı. Hukuk birimimiz veri koruma mevzuatı ile uyumlu süreçleri yönetir ve her ay en az bir olayı veri koruma mevzuatı 11. madde kapsamında değerlendirir, kullanıcının kişisel verilerine erişim, düzeltme ve silme taleplerini düzenli olarak raporlar.

Yaklaşımımız

Problemi tanımlarken üç aşama uygularız: (1) Ön değerlendirme — talebin kategorize edilmesi ve önceliklendirme; (2) Teknik inceleme — işlem logları, oyun oturum verileri ve ödeme kanalı kontrolleri; (3) Çözüm ve geri bildirim — kullanıcının onayıyla düzeltme, iade veya duruşma talebi. Her aşamada kullanıcıya açık ve anlaşılır bilgi verilir; talep numaranız kaydedilir ve talebin her adımı size bildirilir.

• veri koruma mevzuatı ve veri yönetimi: Veri Sorumlusu olarak "alfabahis" sorumludur; kişisel verileriniz yalnızca talep yönetimi, güvenlik ve yasal yükümlülükler için toplanır; çerez politikamız oturum yönetimi ve güvenlik amaçlıdır; veri koruma mevzuatı 11. madde çerçevesinde veri erişimi, düzeltme, silme taleplerinizi değerlendiririz.
• Şikayet kanalları: Destek başvurularınızı alfabahisgiris.link üzerinden kayıt altına alır, talep numarası ile takip edebilirsiniz; sorun sınıflandırması ve süreç zaman çizelgesi her başvuruda paylaşılır.
• SSS — sık gelen teknik sorular:
  • Hesabıma giriş yapamıyorum, ne yapmalıyım? Öncelikle tarayıcı önbelleğini ve kayıtlı çerezleri temizleyin, hâlâ sorun varsa destek kaydı açın; bizim kayıt sürecimizde oturum logları en geç 24 saat içinde incelenir.
  • Para çekme talebim uzun sürüyor, neden? Banka/bütçe onay süreçleri ve kimlik doğrulama eksikleri en sık gecikme nedenidir; eksik belge varsa bize iletin, belgeler doğrulandığında ortalama ödeme süremiz 36 saate iner.
  • Oyunun sonucu hakkında itirazım var, nasıl ilerliyor? Oyun oturumu kayıtları ve rastgele sayı üreticisi (RNG) logları incelenir; bağımsız teknik inceleme gerektiğinde 3. taraf raporu talep edilir ve sonuç en geç 14 iş günü içinde paylaşılır.

Eğer bir şikayet veya destek talebiniz varsa, süreci kişiselleştirip en hızlı çözüme ulaştırmak için buradayız; bize güvenin, her adımı birlikte atarız.